Speciecyzm, czyli uprzedzenia gatunkowe, odgrywa kluczową rolę w akceptacji automatyzacji w obsłudze klienta. Do takich wniosków doszedł zespół, w skład którego wchodzą dr hab. Artur Modliński z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego i prof. Rebecca K. Trump z Loyola University Maryland w Stanach Zjednoczonych. Zespół przeprowadził swoje badania na grupie 525 uczestników w trzech eksperymentach, które objęły zarówno polskich, jak i amerykańskich respondentów.
Wykazano, że osobom wierzącym w wyższość ludzi nad innymi gatunkami łatwiej jest zaufać chatbotom, szczególnie gdy automatyzacja jest prezentowana jako usprawnienie procesów rutynowych. Wyniki badania pokazały, że częściej postrzegają one automatyzację jako korzystną, widząc w niej sposób na odciążenie ludzi od rutynowych, „niegodnych” człowieka zadań. U tych osób chatboty wzbudzały większe zaufanie, szczególnie jeśli komunikaty marketingowe podkreślały, że technologia „odciąża ludzi od mniej wartościowych obowiązków”.
Z drugiej strony, osoby o mniejszej skłonności do takiego myślenia częściej obawiają się automatyzacji, dostrzegając w niej zagrożenie dla ludzkiej autonomii i zatrudnienia. Niższy poziom speciecyzmu wiązał się z większym oporem wobec automatyzacji – badani częściej postrzegali ją jako zagrożenie dla zatrudnienia, a chatboty jako narzędzia odbierające ludziom kontrolę.
Nasze badania pokazują, że postawy wobec technologii są głęboko zakorzenione w przekonaniach o roli człowieka w świecie. Speciecyzm wpływa nie tylko na to, jak postrzegamy zwierzęta, ale również na nasze podejście do maszyn i technologii. Zrozumienie tych mechanizmów pozwala projektować rozwiązania, które odpowiadają na potrzeby różnych grup użytkowników
– zauważa dr hab. Artur Modliński, współautor badań.
Wyniki badania mają szczególnie istotne znaczenie dla firm wdrażających automatyzację w obsłudze klienta. Segmentacja klientów na podstawie ich przekonań o miejscu człowieka w świecie pozwala dostosować komunikaty marketingowe i strategie wprowadzania technologii AI, zwiększając ich skuteczność. Klienci mający przekonanie o wyższości człowieka wobec innych gatunków chętniej zaakceptują automatyzację, gdy zostanie ona przedstawiona jako narzędzie uwalniające ludzi od rutynowych zadań, natomiast osoby sceptyczne wymagają bardziej transparentnych rozwiązań i dodatkowej edukacji, która rozwieje ich obawy. Ponadto, projektowanie systemów z większą przejrzystością i możliwością kontroli przez użytkownika może zwiększyć zaufanie konsumentów do technologii. Wyniki badań oferują biznesowi nowe narzędzia do personalizacji strategii wdrażania AI, co pozwala lepiej odpowiadać na zróżnicowane potrzeby klientów i zwiększać ich satysfakcję.
Wyniki badania zostały opublikowane w czasopiśmie Journal of Service Theory and Practice.
Źródło: Modliński, A. and Trump, R.K. (2025), "The impact of speciesism on customers' acceptance of service automation", Journal of Service Theory and Practice, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JSTP-06-2024-0200
Autor komentarza: dr hab. Artur Modliński, kierownik Centrum Badań nad Sztuczną Inteligencją i Cyberkomunikacją
Redakcja: Wydział Zarządzania UŁ